私は今まで、いくつかのコールセンターに勤めてきました。
例え短期の、通販窓口の受付業務でも、最初の研修で必ず顧客管理についての講習がありました。
研修終了時には、内容はごく簡単であっても、理解度テストもありました。
その中でも、1番顧客管理が徹底していたなあと思うのは、某プロバイダーのカスタマーサービスセンターでした。
そのコールセンターでのお客様対応は、複数のシステムを使っていました。
それぞれのシステムは、システム管理部の社員さんが作っていたのですが、星座の名前や伝記上の人物名など、ネーミングがユニークでした。
料金の支払い状況が見られるシステム、住所などの会員情報のみ見られるシステム、接続状態などの技術的な情報が見られるシステム、それぞれにIDとパスワードが設定され、新人のうちは1つのシステムしかログインできませんでした。
例えば、住所変更と支払い方法の変更をしたいというお客様に、新人が対応した場合ですが、住所変更の手続きはできますが、支払いに関してはベテランのスタッフに転送する。という事です。
業務を覚えるたびに、使えるシステムが増え、お客様の滞納状況やクレーム対応した履歴なども見られるようになります。
また、顧客管理として注意していたのが本人確認です。
氏名、住所、電話番号など、3点確認で伝えられる情報、4点確認しなければ伝えられない情報が決められていました。
例えば、「自分のID、パスワードを忘れてしまってネットがつながらない！」という場合、家族からの電話では書面での再発行はできません。
本人にのみ伝えられる情報で、なおかつ4点のお客様情報が必要です。
コールセンターではお客様を対応している間、ずっと録音されていますから、本人確認を適当にしていると必ずばれます。就業違反となります。
使っていた各システムのID、パスワードは月に一回、必ず変更するのが決まりでした。
もしも変更し忘れて翌月になってしまったスタッフは、全てのシステムにログイン出来なくなります。
この場合は、上司に申告して、それぞれのシステムのロックを解除してもらわなければなりませんでした。
仕事が終わると、その日に使ったメモや伝言、プリントアウトした顧客情報などの紙類は、指定の箱に入れて帰りました。
電話に応対しながら走り書きをした程度のメモでも、それも立派な顧客情報なので、そのチームの責任者が就業時に箱の中を確認してから、全てシュレッダーにかけるのです。
このように、私が勤めていた某プロバイダーのカスタマーサービスセンターの顧客管理は、あくまでも紙ベースではなく、常にデータベースでの管理が徹底されていたように思います。
最近はよくCRMという言葉を聞きますね、経営手法としてメジャーになってきたのでしょうか。満足度を上げるためにも顧客管理システムを利用するというのは手でですね。